¿Se puede borrar una reseña de Google? Lo que sí y lo que no

Es una de las preguntas que más se hacen los dueños de bares y restaurantes, y la respuesta corta es que no: ni tú ni nadie fuera de Google puede borrar una reseña de tu ficha. Lo que sí puedes hacer es pedirle a Google que la revise cuando incumple sus normas.

Qué reseñas puede retirar Google

Google solo retira las reseñas que van contra sus normas de contenido. Las más habituales en hostelería son:

Reseñas falsas o que no vienen de una experiencia real, por ejemplo de alguien que nunca ha estado en tu local.
Reseñas con conflicto de interés: de un competidor, de un antiguo empleado o de alguien con una relación personal o profesional con el negocio.
Reseñas publicadas para hundir la reputación de un negocio rival.
Insultos, acoso o lenguaje de odio.
Reseñas que publican datos personales, como el nombre completo o el teléfono de un trabajador.
Contenido que no tiene que ver con tu local, como opiniones políticas o quejas sobre otro sitio.

Lo que no es motivo para retirarla

Que no estés de acuerdo. Google lo dice claramente: no denuncies una reseña solo porque no te guste o creas que es injusta. Una crítica dura sobre la comida, el precio o el trato, si viene de una experiencia real, se queda. Para esas, lo que funciona es responder bien.

Cómo denunciar una reseña

Tienes dos caminos.

Desde tu Perfil de Empresa

Abre tu Perfil de Empresa y entra en las reseñas.
Junto a la reseña, elige la opción de denunciarla.
Selecciona el motivo, por ejemplo spam o lenguaje ofensivo, y envía la denuncia.

Con la herramienta de gestión de reseñas

Google tiene una herramienta específica para gestionar denuncias. Desde ella eliges tu negocio, marcas que quieres denunciar una reseña nueva, buscas la reseña, indicas el motivo y lo envías. Su ventaja es que después puedes consultar en qué estado está cada denuncia.

Cuánto tarda y cómo ver el estado

Según Google, la revisión suele tardar varios días. En la herramienta de gestión de reseñas verás uno de estos estados:

Decisión pendiente: la denuncia está registrada y aún no se ha revisado.
Revisada, sin infracción: Google considera que la reseña cumple sus normas.
Recurso escalado: has recurrido y te llegará la decisión final por correo.

Si la rechazan, puedes recurrir

Si Google decide que la reseña no incumple sus normas, la herramienta te permite presentar un recurso. Google lo describe como un recurso único, y puedes incluir hasta 10 reseñas en cada solicitud. Antes de recurrir, vuelve a leer la reseña con calma y quédate solo con las que de verdad incumplen alguna norma.

Mientras tanto, responde

Una denuncia puede tardar días y no siempre sale bien. Una respuesta tranquila y profesional, en cambio, la ven todos desde hoy. Si sospechas que la reseña es falsa, puedes decirlo con educación: "No encontramos ninguna visita con estos datos; si viniste, escríbenos y lo vemos". Quien lea la ficha entenderá la situación.

Cuidado con quien promete borrar reseñas

Desconfía de cualquiera que te ofrezca borrar reseñas a cambio de dinero: solo Google decide qué se retira. Google tiene incluso una página de ayuda dedicada a las estafas de extorsión relacionadas con reseñas.

Preguntas frecuentes

¿Puedo pedirle al cliente que borre su reseña?

Puedes contarle qué has cambiado tras su queja, y él decide si la edita o la borra. Lo que no puedes hacer es ofrecerle nada a cambio: Google lo prohíbe.

¿Google borra reseñas por su cuenta?

Sí. Sus sistemas automáticos detectan y retiran spam. Si crees que ha retirado por error una reseña legítima, puedes contactar con el soporte de Google.

¿Cuántas veces puedo recurrir?

Google habla de un recurso único para las reseñas que no considera infractoras. Por eso merece la pena preparar bien la denuncia desde el principio.

¿Qué hago si me llueven muchas reseñas falsas de golpe?

Denúncialas una a una con el motivo correcto y guarda capturas con la fecha. Si se repite, contacta con el soporte de Google desde tu Perfil de Empresa.