Qué hacer cuando un cliente se queja en tu bar o restaurante

Una queja en el local es una mala noticia con una ventaja: el cliente todavía está ahí. Puedes arreglarlo antes de que se vaya a casa, se lo cuente a sus amigos o lo escriba en Google. En este artículo te cuento cómo atenderla paso a paso y qué hacer después para que no vuelva a pasar.

Por qué una queja en el local es una oportunidad

Muchos clientes descontentos no dicen nada: pagan, se van y no vuelven. Lo explico con más detalle en por qué los clientes no vuelven a tu restaurante. El que se queja en voz alta te está dando algo que los demás no te dan: la oportunidad de saber qué ha fallado y de arreglarlo a tiempo.

Visto así, la queja deja de ser un ataque. Es un aviso. Y cómo respondas en esos dos o tres minutos pesa a veces más que el fallo en sí: un plato frío se olvida; que te traten con desgana al decirlo, no.

Paso a paso: cómo atender la queja en el momento

1. Acércate y escucha hasta el final

Si es posible, que atienda la queja la persona que pueda tomar decisiones: tú, el encargado o alguien a quien hayas dado permiso para resolver. Acércate a la mesa, ponte a la altura del cliente si está sentado y déjale hablar sin interrumpir.

No prepares la respuesta mientras habla. Escucha qué ha pasado y, sobre todo, cómo se ha sentido. A veces el problema no es el plato, sino haber esperado veinte minutos sin que nadie le dijera nada.

2. Repite lo que has entendido

Antes de responder, resume en una frase lo que te ha contado: "Entonces, la carne ha llegado poco hecha y además ha tardado mucho, ¿es así?". Esto le demuestra que le has escuchado y te evita arreglar algo que no era el problema.

3. Discúlpate sin buscar excusas

Una disculpa sencilla basta: "Lo siento, no es lo que queremos que te pase aquí". No hace falta que reconozcas un error que no tienes claro, pero sí que lamentes cómo se ha sentido.

Lo que conviene evitar en ese momento:

Explicar por qué ha pasado ("es que hoy falta un cocinero"). Al cliente no le soluciona nada y suena a excusa.
Culpar a alguien del equipo delante de él.
Discutir si tiene razón o no. Aunque no la tenga del todo, ganar la discusión no te sirve de nada.
Frases como "nunca nadie se ha quejado de esto". Aunque sea verdad, le dice que el problema es él.

4. Ofrece una solución concreta

Pregunta o propón algo que se pueda hacer ya: cambiar el plato, prepararlo de nuevo, quitarlo de la cuenta, ofrecer una bebida mientras espera. Mejor una solución clara que tres a medias.

Si no sabes qué le compensaría, pregúntaselo: "¿Qué te parece si te lo preparamos de nuevo, o prefieres otra cosa de la carta?". Darle a elegir le devuelve la sensación de control que perdió cuando algo salió mal.

Y si no puedes resolverlo en el momento, dilo con claridad y explica qué vas a hacer y cuándo. Prometer algo que luego no cumples es peor que no prometer nada.

5. Actúa rápido

Una vez acordada la solución, que se note que es prioridad. Si el plato nuevo tarda otros veinte minutos, la queja se convierte en dos. Avisa a cocina de que esa mesa va primero.

6. Comprueba antes de que se vaya

Cuando llegue la solución, vuelve a pasar por la mesa: "¿Ahora sí está bien?". Y al cobrar, un último gesto: dale las gracias por habértelo dicho. Es sincero: gracias a él te has enterado.

Un ejemplo

Una pareja pide dos menús un viernes. El segundo plato de uno de ellos llega bastante más tarde que el del otro, que ya ha terminado de comer. Llaman al camarero, molestos.

Una mala respuesta: "Es que hoy vamos a tope, ya sale". Es verdad, pero no arregla nada y suena a "no es culpa nuestra".

Una buena respuesta: el encargado se acerca, escucha, y dice: "Tienes toda la razón, no debería haber pasado. Te lo traigo ahora mismo y el postre de los dos corre de mi cuenta". Vuelve a los dos minutos con el plato y, al final, pregunta qué tal. Al cobrar, les da las gracias por avisar.

El fallo fue el mismo. Lo que esa pareja recuerda al salir, no.

Si el cliente pide la hoja de reclamaciones

A veces la conversación no basta y el cliente quiere dejarlo por escrito. Lo primero: no te lo tomes como algo personal ni intentes convencerle de que no lo haga. Es su derecho.

En España, cada comunidad autónoma tiene su propia norma sobre hojas de reclamaciones, y el Ministerio de Consumo las reúne todas en una página (la tienes en las fuentes). Allí donde son obligatorias, las reglas suelen parecerse. En Aragón, por ejemplo, el Gobierno indica que el local debe tener las hojas a disposición de los clientes, colocar un cartel que lo anuncie y entregarlas en cuanto se pidan. Además, la empresa tiene que contestar las reclamaciones.

Qué hacer en la práctica:

Entrega la hoja en el momento, sin poner pegas ni hacer esperar.
Deja que la rellene con tranquilidad. Puedes ofrecerte a ayudar si tiene dudas con el formulario.
Rellena tu parte si la hoja lo pide y quédate con la copia que corresponde al negocio.
Responde por escrito dentro del plazo que marque la norma de tu comunidad. Consúltalo antes de que te pase, no después.

Negarse a entregarla puede acabar en sanción, y además convierte una queja en un problema mucho mayor. Si estás fuera de España, consulta qué dice la norma de tu país.

Si la queja acaba en Google

A veces, aunque lo hayas atendido bien, el cliente escribe después una reseña. Google recomienda responder a las reseñas de forma útil y positiva, porque así demuestras que te importan tus clientes. Responde con calma, sin repetir la discusión, y menciona lo que hiciste o lo que vas a cambiar. Aquí tienes cómo responder a una reseña negativa con ejemplos.

Qué hacer después: que la queja sirva para algo

Arreglar la mesa de hoy está bien. Evitar que pase mañana en otra mesa es mejor.

Apúntala. Fecha, qué pasó y qué solución diste. Una libreta en la barra sirve. Sin apuntarlo, en una semana se olvida.
Busca lo que se repite. Una queja aislada puede ser mala suerte. Tres sobre la espera de los viernes son un problema que tiene solución.
Habla con tu equipo sin buscar culpables. Si un camarero siente que contar una queja le va a traer problemas, dejará de contártelas.
Decide quién puede resolver y hasta dónde. Por ejemplo: cualquier camarero puede invitar a un café o cambiar un plato sin preguntar. Así nadie tiene que hacer esperar al cliente mientras busca al encargado.
Pregunta también a quien no se queja. Muchos no lo dirán en voz alta, pero sí si se lo pones fácil, con una pregunta al cobrar o con un QR en la mesa. Para eso estoy construyendo Negocivex: las quejas te llegan en privado y al momento, y cada mes ves qué temas se repiten. Si quieres probarlo, mira el piloto gratuito.

Preguntas frecuentes

¿Debo invitar siempre al cliente que se queja?

No siempre. Lo importante es arreglar el problema. Invitar a algo es un buen gesto cuando el fallo ha sido claro, pero no sustituye a escuchar y resolver. Si regalas algo sin escuchar, el cliente puede sentir que solo quieres que se calle.

¿Qué hago si el cliente es grosero o grita?

Mantén la calma y baja tú el tono, no lo subas. Si es posible, invítale a hablar en un sitio más tranquilo, lejos de otras mesas. Puedes escuchar una queja sin aceptar insultos: es razonable decir con educación que así no puedes ayudarle y que estarás encantado de hacerlo cuando se calme.

¿Y si creo que el cliente no tiene razón?

Puedes no darle la razón en todo y aun así atenderle bien. Escucha, lamenta cómo se ha sentido y ofrece lo que sea razonable. Discutir en la sala no te hará ganar nada y lo verán las demás mesas.

¿Puedo negarme a dar la hoja de reclamaciones?

Donde la ley obliga a tenerlas, no: hay que entregarlas cuando el cliente las pide. Negarse puede suponer una sanción. Consulta la norma de tu comunidad autónoma para saber qué te aplica.